Crisis Management

Il crisis management è un insieme di attività poste in essere per far fronte a problematiche che mettono in seria discussione la brand reputation di un’organizzazione. Sono numerosi i fattori che possono portare a situazioni simili (pensiamo ad un evento totalmente inaspettato che arriva a generare effetti negativi immediati in termini di reputazione aziendale).

Tutte le situazioni di crisi possiedono elementi che le accomunano:

1. Presenza di uno o più elementi di minaccia, che possono derivare sia dall’interno che dall’esterno
2. Creazione di un effetto sorpresa dovuto alla realizzazione della minaccia
3. Necessità di rispondere alla minaccia con tempistiche rapide

Attraverso un processo di crisis management si adottano tutte le strategie e le misure di intervento del caso, finalizzate a contenere i danni e far rientrare, nel minor tempo possibile, lo stato emergenziale.

Nell’ottica di una crisi d’impresa, nel caso si verifichi un danno d’immagine diventa prioritario attivarsi attraverso un corretto piano di comunicazione, concordato con le principali figure dell’organizzazione stessa, coinvolte più o meno direttamente nello stato di crisi, teso a salvaguardarne la brand reputation, e presidiando in modo opportuno tutti i canali all’interno dei quali possono emergere le principali criticità (fake news, informazioni e contenuti lesivi nel web che possono generare un danno in termini di reputazione online, articoli e post diffamatori, false recensioni).

L’obiettivo del crisis management è quello di riportare il sentiment dell’audience al livello pre-crisi e stabilire con essa un rinnovato (e più solido) rapporto di fiducia, ed è proprio l’obiettivo che si pone quotidianamente il team della Vivarelli Consulting.

La Vivarelli Consulting, operativa in tutta Italia e presente su Firenze, Grosseto, Roma e Latina, propone servizi di:

• Analisi delle problematicità e dei fattori di rischio
• Definizione piano integrato della gestione di crisi
• Elaborazione social media crisis management
• Attività di tutela della brand imagine e brand reputation

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Cos’è il rischio reputazionale e perché è importante possedere una strategia di Crisis Management?

Con questo termine indichiamo il rischio che si possa verificare una diminuzione dei ricavi o del capitale d’impresa, a causa di un cambiamento nella percezione della brand reputation da parte di una o più componenti con le quali l’impresa ha abitualmente a che fare (opinione pubblica, clienti, fornitori, investitori, autorità).

Il rischio che accada questo può nascere in seguito ad eventi sfavorevoli dipendenti dalla nostra attività, ma può anche derivare dalla diffusione di notizie errate o addirittura fasulle, volte a screditare la nostra immagine.

Il rischio reputazionale è oggi percepito come uno dei fattori più penalizzanti per la vita di un’impresa, soprattutto a causa dell’effetto dirompente che può avere in un mondo iperconnesso, dove le notizie (vere o presunte che siano) viaggiano da un capo all’altro del mondo in pochi istanti e dove chiunque ha la possibilità di accedervi con facilità.

Possedere una strategia di crisis management è di fondamentale importanza e deve essere stabilita a priori, così da poterla implementare velocemente. Il compito del crisis management è quello di intervenire tempestivamente per contenere i danni generati e riportare in seguito la fiducia nei confronti dell’impresa ai livelli pre-crisi.

Mantenere una reputazione aziendale solida è oggi uno degli elementi che generano maggior valore competitivo nei confronti dei concorrenti, è considerato un bene primario intangibile al pari del know-how d’impresa.

Da cosa può derivare un rischio reputazionale?

1. Tentativi di sabotaggio ed attacchi criminali volti a screditare la reputazione dell’impresa (è il classico caso nel quale si mettono in circolazione notizie fasulle o con un contenuto facilmente travisabile, che inducono a far credere che l’azienda non sia affidabile.
2. Errori generati da dipendenti o manager (informazioni errate diffuse, casi di comunicazione non attinenti con i valori promossi da parte del brand, guasti o incidenti causati da inottemperanza delle regole).
3. Guasti non dipendenti da errore umano che possono generare problemi nel regolare svolgimento della produttività aziendale.
4. Casi di corruzione e pratiche illecite dannose nei confronti dei clienti, dei fornitori, dell’ambiente, dello Stato.
5. Mancanza di innovazioni che tendono a far percepire il brand come poco competitivo e non al passo con i tempi (esempio può essere la mancata digitalizzazione dei processi produttivi).
6. Situazioni di conflittualità all’interno dell’impresa (tra dipendenti e direzione) ed esternamente, con scontri verbali con i sindacati dei lavoratori, situazioni dove si possono facilmente generare critiche da parte dell’opinione pubblica.

Prevenire e curare una crisi reputazionale: cosa si può fare?

Poiché le crisi reputazionali possono verificarsi in qualunque momento, occorre lavorare sulla prevenzione in modo da evitare il più possibile che si creino eventi dannosi per l’immagine dell’impresa. Come fare?

1. Redigendo preliminarmente un piano di azione da seguire alla lettera per ogni possibile situazione critica.
2. Monitorando costantemente il livello della brand reputation su tutti i vari canali di comunicazione utilizzati.
3. Controllando la reputazione online e tutti i nostri canali social, verificando quali sono i commenti degli utenti e diffondendo dei contenuti che indichino con chiarezza quali sono i nostri valori di riferimento.
4. Studiare i nostri abituali clienti per comprendere cosa pensano di noi e quali tipi di canali utilizzano per informarsi sulla nostra realtà; una mappatura puntuale consentirà di rispondere velocemente e con le modalità più consone ad eventuali critiche.

Qualora, nonostante le opere di prevenzione messe in atto, si generasse una crisi reputazionale (spesso è proprio il web con informazioni distorte e virali ad essere il pericolo numero uni) è opportuno organizzare una risposta efficace. Cosa fare?

1. Agire tempestivamente. Poiché le notizie diventano virali con assoluta facilità, mai far trascorrere ore inutilmente (anche per questo il continuo controllo dei canali social può favorire tempi di risposta veloci).
2. Mai ignorare i commenti negativi, né censurarli. Questo è il modo migliore per far divampare una crisi comunicativa ben più grave.
3. Mai rispondere con un tono sprezzante, cercare sempre di controbattere nel merito ribadendo la nostra posizione in modo pacato e costruttivo.
4. Qualora il danno d’immagine fosse dovuto ad un errore reale da parte dell’impresa, la soluzione migliore è quello di ammetterlo e di chiedere scusa.
5. Controllare i canali comunicativi interni all’impresa, cosi da evitare la fuga di notizie o il diffondersi di comunicazioni errate.
6. Istruire tutte le componenti aziendali in modo da garantire una risposta rapida ed univoca.